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Curso
de Atención al Cliente
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Presentación
Aunque parezca poco creíble la inmensa
mayoría de las empresas continuan dandole,
aún hoy, mayor importancia al producto
que al cliente, creen que por tener un buen producto
los clientes seguirán apareciendo año
tras año. Está demostrado que orientarse
hacia el manejo adecuado de la relación
con el cliente es más efectivo
que concentrarse únicamente en el producto
.
El Marketing tradicional y sus cuatro
P (producto, precio, plaza y promoción)
solo hacía referencia al cliente en cuanto
a la plaza o lugar geográfico donde vender
un producto o servicio , también a la hora
de fijar el precio se tenía en cuenta al
cliente pero todo terminaba cuando se realizaba
la venta .
El Marketing actual y su corriente CRM
comienza donde termina el Marketing de las cuatro
P : EL CLIENTE. Trabajar
adecuadamente sobre la relación con los
clientes actuales es lo que le permitirá
a una empresa conservar clientes, conseguir
clientes nuevos, invertir menos dinero en publicidad
y obtener mayor rentabilidad .
A quien esta
dirigido
Empresas,
profesionales, publico en general con deseos
de desarrollar los procesos de comunicación,
la actitud y la metodología necesarias
para una efectiva atención al cliente
.
Temario
1.
La imagen de la empresa
-
El aspecto físico.
- Ademanes y gestos.
- Como se habla y dicción.
- El lenguaje del cuerpo.
- Que es negativo y que es positivo en una
comunicación.
2.
La comunicación
- La Motivación. La disposición
al cambio.
- Como desarrollar la actitud.
- Los sentidos.
- El proceso de la comunicación
- Las interferencias en la comunicación.
Barreras de la comunicación.
-
Relaciones publicas. Aptitudes para desarrollar
actividades de relacionista.
3.
Los clientes
-
Tipos de clientes : Introvertido, duro, extrovertido
,condicionado, nervioso.
- Las quejas : tratamiento de las quejas y
reclamaciones.
- El ciclo del enojo del cliente.
-
Como evitar los errores comunes de la atención
al cliente : La apatía, evadirse, no
saber hacer, el robotismo, la calesita
-
Las actitudes de los clientes :Conformidad,
objeciones, indiferencia, excusas y dudas.
4) El telefono y otros medios de comunicación.
-
Aspectos fundamentales de la atención
telefónica.
-Estrategia y objetivo de la atención
telefónica.
- Que debe decirse y que 1no debe decirse.
- Otros medios : Internet
- Comunicación a través de email
. Los modismos y los países. El chat.
5)
CRM : Manejo de las relaciones con los clientes
- Introducción : Integrándolo
todo.
- Orientación hacia las relaciones
y no hacia los productos.
- La duración, alcance y profundidad
de una relación cliente –empresa.
- El ciclo de una relación. Síntomas
de perdida de un cliente.
- Como fidelizar clientes. Como reactivarlos.
Como evaluar la evolución de las relaciones
con el cliente. Diferencias entre reactivación
y recuperación de un cliente.
- Fijación de precios: del mito a la
realidad.
- Las asimiterías de la relación
. Soluciones.
- Un problema con el cliente : una oportunidad
para conocer lo bien que se maneja la empresa.
Características
del curso
-
Duración del curso 3 meses (60 horas)
-
El curso se configura al ritmo , equipo y
conocimientos previos que tenga el alumno
.
-
Las clases y los ejercicios los descargas
desde nuestro sitio web mediante un nombre
de usuario y una clave personal de acceso.
-
Una vez comenzado el curso se adjudica un
profesor que desarrollará los temas , corregirá
tus ejercicios y evacuará tus dudas .
-
No necesitas estar conectado a una determinada
hora . Puedes coger las lecciones en cualquier
horario y todos los días de la semana .
-
Cada clase consta de su ejercicio o cuestionario
respectivo .
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temario completo y condiciones
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